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좋은 상사가 되기 위한 3가지

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지난 주에 글 하나를 읽었다.

“나는 너의 보스니까 너는 내가 시키는대로 해야해.” 라는 제목의 에스티마님 글이다. 글을 읽고 나니 얼마 전 다녀왔던 캐나다 출장에서 매니저와 나누었던 이야기가 생각났다. 그 때 이야기를 정리하면 아래와 같다.

1. 상사의 일은 부하직원을 돕는 일

그의 첫 마디는 ‘당신의 일은 나를 돕는게 아니예요. 내가 당신을 돕는 겁니다.’ 라는 것이었다.
그러면서 내가 일을 하는데 있어 도움이 필요한 일이 있으면 언제든지 알려달라고 했다. 또 팀원들의 일을 돕기 위해 자신이 하고 있는 일과 하려고 하는 일들에 대해서도 많은 이야기를 들었다.

우리나라에서는 반대의 경우가 많다. ‘부하직원의 존재 이유는 상사를 돕기 위한 것’이라고 믿는 상사가 많다. 그런 상사는 내가 잘 되야지 팀이 잘 된다고 믿으며 팀원들이 잘 되어야 팀이 잘 된다는 생각은 거의 하지 않는다. 위 사람에게 비춰지는 모습이나 실적에만 연연하지 부하직원들의 애로사항에 대해서는 신경을 잘 쓰지 않는 경우도 많다. 이렇게 되면 팀은 자신을 위해 존재하는 것이라는 생각을 갖기 쉽다. 전형적인 독재나 독단의 모습이다.

‘상사의 존재 이유는 부하직원을 돕기 위한 것’이라는 생각하에서는 모든 것이 달라진다. 부하직원이 일을 하는데 부족함이나 어려움이 없도록 살피고 도와주면 개개인의 만족도와 성과가 올라간다. 결국 팀 전체의 실적이 올라가고 팀을 관리하는 상사에게도 유리한 일이 된다. 물론 직무가 상사를 돕는 일인 사람들도 있다. 비서라는 직업이 대표적이다. 하지만 이 경우에도 상사가 비서를 배려하고 돕지 않는다면 좋은 관계가 유지되기 어려우며 그런 관계는 오래가지 않는다.

2. 나는 당신의 감시자가 아니다. 자신의 일은 스스로 관리하라

‘나는 감시자가 아니며 그렇게 되어서도 안된다. 자신의 일을 스스로 계획하고 관리해야지 그건 내가 해주는 것이 아니다’라는 것이 그 다음에 한말이다. 나 역시 여기에 동의한다. 많은 상사들이 자신의 직급이 높다는 이유만으로 부하직원들을 감시하는게 당연하다고 생각한다. 마음에 들지 않으면 일의 양과 스케줄도 일방적으로 자기가 정해 그냥 던져준다. 자신이 퇴근하지 않았는데 왜 먼저 퇴근하냐고 딴지를 걸기도 한다. 그러나 생각해보자. 그렇게 감시하고 일일이 계획해줬을 때 과연 좋은 성과가 얻어졌는가? 그렇게 일을 한 부하직원이 훗날 좋은 상사가 될 수 있을까? 더 높은 직책에 올라갔을 때는 다시 그보다 높은 직책의 상사가 가르쳐주길 기다리진 않을까? 아이를 키울 때도 마찬가지다. 아이에게 스스로 생각하고 결정하고 책임을 지도록 배우며 자란 아이와 부모가 일일이 간섭하고 생각할 틈 없이 로보트처럼 명령으로 키운 아이가 과연 같을까? 대학 진학은 할 것인지, 한다면 무슨 전공을 할 것인지, 대학원은 진학할 것인지, 취업은 어디로 할 것이며, 집은 어디에 살 것이고, 누구와 결혼할 것인지 등 본인이 내려야할 중요한 결정이 너무나도 많다. 직장애서도 마찬가지다. 상사가 감시하고 일일이 간섭하는 사람일 수록 그 팀의 미래는 어두워진다.

3. 고객이 중요하긴 하지만 정석대로 해야 한다

이건 리더쉽이나 좋은 매니저에 대한 이야기와는 약간 무관한 이야기지만 좋은 이야기라 생각하여 공유한다.
고객이 제기하는 문제점이나 요구사항을 빨리 해결해주는 것은 중요하다. 빨리 처리해줄 수록 고객의 만족도는 높아지는게 일반적이다.(물론 빨리 처리는 되었으나 엉뚱하게 처리되었거나 문제가 재현되면 역효과가 나겠지만)
그러나 그렇고해서 정해진 일처리 과정을 무시하거나 건너 뛰는 것은 장기적으로 문제가 발생한다.

예전에 회사에서 일을 하던 Ken이라는 친구는 고객이 문제를 제기하자 처음에는 정해진 방법대로 일을 처리했다.
정확한 문제점도 파악하고 재현 방법도 확인해 문제점 리포트를 작성해 위로 올렸다. 그러면 코어 개발팀에서 개발자에게 할당해 그 리포트를 토대로 분석 후 문제점을 해결하는 방식이었다. 그러나 고객의 제품 출시 시기가 다가오고 문제점이 많아지고 빠른 해결에 대한 고객의 요청이 강해지자 이런 과정을 무시하기 시작했다. 직접 개발자를 컨택하기 시작한 것이다. 개발자에게 문제점을 직접 이메일로 보내거나 전화를 이용해 상황을 체크했다. 그러자 이전에는 고객이라는 한 방향에서만 오던 스트레스가 내부 동료에게서도 오게 되었다. 개발자가 처음 몇 번은 그냥 넘어갔지만 상황이 계속되자 매니저에게 보고를 한 것이다. 결국 양쪽에서도 오던 스트레스를 견디다 못한 그는 퇴사를 하고 말았다.

이 이야기를 들려주며 매니저가 나에게 했던 말은 이거다. 당장 쉽게 일을 처리하면 고객이 기뻐하고 매출액도 오를 수 있겠지만 그건 절대 장기적으로 성공할 수 없다. 정석대로 일을 처리해서 당장 불만을 듣고 매출을 잃어버릴 수도 있지만 그건 당신의 책임이 아니다. 회사에서 정한 범위 내에서 할 수 있는 한 모든 일들을 했다면 그건 회사가 책임지면 되는 일이니 걱정하지 말고 스트레스 받지 말라. 그로 인해 손실이 만 달러든, 십만 달러든, 백만 달러든. 고객의 행복도 중요하지만 네가 행복하게 일하는 것도 중요하다는 말로 마무리가 되었던 것으로 기억한다.

이 3가지만 기억하고 실천하며 부하직원에게 이야기할 수 있는 상사라면 좋은 상사라고 생각해도 되지 않을까싶다.

(Image Credit: http://www.sustain.kr/bbs/board.php?bo_table=full&wr_id=1332)

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Written by Mike Kim

2012년 2월 16일 , 시간: 6:57 오전

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